La creación de una cultura organizacional toma su tiempo y por ende los cambios la afectan y reconfiguran también, la transformación no finaliza con la puesta en marcha de un nuevo software, la aplicación de una nueva estructura o la inmersión en un nuevo segmento de negocio; por el contrario, es un proceso continuo que muestra sus resultados poco a poco y que requiere ajustes en comunicación, capacitación y entrenamiento, posteriores a la implementación.

Adicionalmente, en este proceso es clave contar con la participación y colaboración decidida de los líderes de la organización para transmitir claramente la intención de la transformación, la visión del cambio y el impacto que tiene a nivel cultural, para así asegurar su idónea gestión.

Teniendo en cuenta este entorno, se hace necesaria una herramienta que cohesione, alinee y sinergice todos estos aspectos. Es allí donde la comunicación organizacional, se convierte en la fuerza proactiva que permite alcanzar las metas propuestas y sin la cual, ningún tipo de gestión del cambio tendría éxito, ya que es la habilidad comunicativa la que hace posible que el factor humano se involucre y comprometa con la consecución de las metas propuestas.

Así mismo, el manejo de recursos siempre ha sido un factor determinante en el éxito de las empresas, siendo el talento humano el más importante, ya que su correcta integración a la estrategia empresarial y a la visión de cambio, asegura que la gestión del mismo fluya apropiadamente. Por tal motivo, se deben identificar grupos claves y crear canales desde y hacia todos los niveles de la organización, para que se involucren los colaboradores y se minimice la resistencia al cambio.

¿Quiénes son los jugadores claves en la gestión del cambio?

Las organizaciones tienen siempre un grupo de líderes informales y formales e identificarlos es clave para la gestión del cambio, pero como todas las empresas son diferentes, no hay una fórmula mágica para reconocerlos, ya que depende de las propias necesidades y requerimientos de la compañía y del proyecto que genera el cambio. Para lograr esta identificación es necesario realizar un proceso de búsqueda interno, mediante la aplicación de un mapeo, detectando así los líderes de la compañía que brindarán el soporte a la estrategia de cambio.

Una vez sean identificados, hay que mantener un diálogo abierto, transparente y constante con ellos sobre cómo van las cosas y su alineación con respecto a las metas de la compañía en términos concretos; esto minimiza la resistencia, pues genera tranquilidad y ayuda a gestionar el cambio de manera fluida, ya que son ellos quienes se convierten en facilitadores, promotores y replicadores dentro de sus respectivos equipos de trabajo.

¿Cómo gestionar el cambio?

Uno de los modelos más exitosos es el que envuelve concientizar, motivar, educar, capacitar y reforzar, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Conciencia: la organización tiene que saber por qué un cambio o una serie de cambios son necesarios. (Visión de cambio)
• Deseo: los miembros de la organización deben tener la motivación y el deseo de participar en el cambio. (Alineación organizacional y generación de compromisos)
• Conocimiento: tener voluntad de cambiar no es suficiente, la organización debe saber cómo cambiar. (Promoción de beneficios)
• Capacidad: el empoderamiento es clave para que cada elemento de la organización pueda cambiar. Enseñar las habilidades necesarias es esencial para que los cambios sucedan. (Gestión de los impactos de cambio, capacitación y entrenamiento)
• Refuerzo: el comportamiento positivo debe ser recompensado y reforzado para que no se recaiga en los antiguos hábitos. (Promoción de las Nuevas Formas de Trabajar)

A la par que se trabajan los aspectos antes mencionados, es necesario hacer una “venta” racional de los siguientes factores, a quienes están involucrados en el cambio:

• Necesidades: se deben evidenciar los motivos del cambio, los posibles riegos del cambio, su solución y los riesgos de no efectuar el cambio.
• Visión: hay que comunicar objetivos concretos, haciendo que estos encajen en la estrategia general de la organización.
• Herramientas: es necesario identificar y entender el modelo de implementación del cambio, teniendo en cuenta, la metodología, la tecnología y el recurso humano, entre otros elementos, para así hacer una correcta transmisión de la información.
• Apoyo de la dirección: como factor clave, se requiere que los directivos actúen como agentes sinergizadores, cuya función es facilitar el cambio al ejercer como disipadores de dudas y promotores del proyecto.

Adicionalmente, es necesario realizar mediciones, ya que “lo que no se puede medir no se puede controlar, ni mejorar”, de allí la necesidad de contar con un esquema predefinido de instrumentos y entrevistas a aplicar en la organización, las cuales permiten dimensionar el impacto y la funcionalidad de la estrategia de cambio, previo, durante y después de su implementación.

Como se ha evidenciado, dentro de la gestión del cambio existen varios factores y elementos claves a tener en cuenta, mismos que varían según la organización y el tipo de implementación a llevar a cabo, es decir si es un cambio cultural, de procesos o tecnológico. Sin embargo, el agente transversal e integrador para todos los casos es la comunicación, misma que irradia la transformación, minimizando la resistencia e involucrando a la organización en general con las metas a alcanzar.

Así las cosas, las organizaciones pueden soportar la gestión del cambio en gran parte con sus recursos internos; sin embargo, es siempre necesario el apoyo de un especialista en el tema, que asesore y direccione el proceso para evitar desviaciones de forma y de fondo, logrando una gestión de cambio natural y fluida.