Convertir el CAOS en ventaja: una transformación digital con enfoque humano
En un mundo definido por múltiples capas de caos, saturación y aceleración constante, retomando algunos conceptos del artículo “Liderar ya no es suficiente…” , transformar digitalmente ya no es solo actualizar sistemas o implementar lo novedoso o innovador: es redefinir estrategias, estructuras, procesos, tecnologías aplicadas al negocio y formas de liderazgo con una visión profundamente humana, que incidan y aporten a dar forma a un sistema cultural integral.
En este contexto, mientras la inversión en Transformación Digital proyecta alcanzar los USD 3,4 billones en 2026 con un crecimiento del 16 % al año, más del 70 % de los proyectos fracasan o se quedan a medio camino (no es casualidad que esta misma cifra en promedio sea la que se refleja en múltiples mediciones como Chaos Report, las que regularmente emite PMI en el pulso de la profesión, entre otros, desde hace más de una década).
La pregunta relevante es: ¿Por qué?, porque la tecnología no se integra con la cultura, los datos no se convierten en decisiones y el liderazgo y otros Stakeholders no acompañan el cambio, como reflejo actual de lo anterior, solo el 5 % de las organizaciones ha logrado transformar por completo un dominio funcional con IA, e decir lograr integrar completamente la inteligencia ampliada en una función clave de negocio, y esa baja adopción refleja una brecha estructural.
Sin embargo, a pesar de ese contexto, cuando la transformación se aborda con enfoque humano, los resultados se multiplican. Las empresas verdaderamente data-driven y con una visión humanizada son 23 veces más efectivas para captar nuevos clientes, 6 veces más eficientes para retenerlos y hasta 19 veces más rentables que sus pares.
Incluso se ha demostrado que aquellas con capacidades maduras en la adopción de IA y tecnologías de punta alcanzan retornos entre 2 y 6 veces superiores a los rezagados, y aunque el 65 % de las organizaciones ya emplean Gen AI de alguna forma, apenas el 11 % ha logrado escalar estos esfuerzos con estrategia, estructura, indicadores y gobierno adecuados .
A esto se suma el enorme potencial que aún hoy tiene la integración de RPA (Robotic Process Automation), con la que se puede reducir el esfuerzo manual en tareas repetitivas hasta en un 80 %, disminuir errores operativos casi al 100 % y generar un retorno de inversión del 250 % en el primer año.
Como ejemplo en el sector seguros donde hemos trabajado en varias oportunidades, automatizar procesos como el ingreso de datos, la activación de pólizas o la gestión de reclamos permite liberar talento humano para tareas más relevantes de análisis, relación con el cliente o innovación. Lo anterior, sin mencionar el potencial mayor cuando se integra con IA.
Pero en este contexto de Datos, Automatizaciones e IA, transformar implica también proteger, es más, es tal vez el lado más crítico y estratégico, muy vinculado a la resiliencia organizacional de la que hablaremos en un próximo artículo y que en breve sin duda será un superpoder para avanzar ante el CAOS global.
En un escenario donde el costo del cibercrimen se estima en USD 10,5 billones anuales para 2025 y donde el 45 % de las organizaciones ha sufrido ataques en su cadena de suministro, la ciberseguridad deja de ser un asunto técnico y se vuelve totalmente estratégico y solo con arquitecturas zero-trust, IA defensiva, cifrado y procesos con QA desde el diseño se puede operar con mucha confianza, pero se requiere integrar aquí, a este nivel, el factor humano, que es altamente vulnerable, para lograr un entorno controlado donde se afronte integralmente el CAOS que también es digital.
Si vemos, en resumen, ciberseguridad, datos, IA y automatizaciones, es y debe ser liderado por personas, ya que cuando el liderazgo es visible, transversal y comunica con frecuencia, la probabilidad de éxito en procesos de transformación se multiplica por 12 (en promedio según varias mediciones) y los líderes, de la mano de diversos Stakeholders, deben integrar lo digital sin perder humanidad: comunicando con transparencia, generando confianza, tomando decisiones con base en datos y fomentando culturas donde el error, ni se premia ni se penaliza, si no que se transforma en aprendizaje.
Un ejemplo seguro de cómo lograrlo
Un buen ejemplo de cómo integrar todos estos elementos es lo que ocurrió con uno de nuestros clientes del sector asegurador, una empresa que lidera el mercado de seguros patrimoniales y de vida, que durante años, enfrentaron procesos operativos manuales, tiempos de respuesta complejos en siniestros y alta exposición a riesgos tecnológicos.
Para ellos, la transformación organizacional comenzó con un rediseño profundo de procesos, implementando big data y analítica avanzada para segmentar clientes, ajustar primas dinámicamente y detectar patrones de fraude con IA, también se desplegaron bots de RPA en las áreas de emisión de pólizas, actualización de datos y procesos de reclamos, automatizando más del 75 % de las tareas repetitivas, pero sin perder la calidez y contacto directo con el cliente que les caracteriza y estratégicamente no podían perder pues es uno de sus mayores diferenciales y referentes.
En paralelo, se robusteció toda la arquitectura de ciberseguridad con un enfoque preventivo basado en detección automática, modelo zero-trust, simulacros permanentes y gobernanza de acceso, lo que permitió eliminar vulnerabilidades críticas y reducir ampliamente los incidentes de seguridad registrados en el primer año.
El cambio más poderoso, sin embargo, vino desde adentro: la compañía invirtió en formación de líderes, empoderamiento, comprensión del cambio y la transformación y equipos con enfoque en IA ética, pensamiento analítico, seguridad digital y cultura del dato, con campañas y acciones transversales, en donde los equipos de TI y negocio comenzaron a operar bajo modelos colaborativos ágiles, midiendo el impacto con indicadores de negocio claros, transparentes y ampliamente socializados de manera transversal.
Los resultados fueron evidentes en solo 12 meses: eficiencia operativa aumentó un 20 %, el tiempo de respuesta a reclamos se redujo en un 50 %, los fraudes disminuyeron un 30 %, y los proyectos de IA y RPA entregaron un retorno superior al 25 %, la satisfacción del cliente subió al 91 % y el compromiso interno se disparó al 85 %. Es decir, más allá de la tecnología, lo que hizo la diferencia fue haber puesto a las personas en el centro de la estrategia y transformar a la organización a través de las personas.
Después de este claro ejemplo, solo resta enfatizar en que transformar digitalmente en medio del CAOS no significa correr detrás de modas tecnológicas, sino diseñar una estrategia coherente y con alto enfoque en el factor humano, en donde IA, datos, automatización y ciberseguridad deben integrarse bajo una cultura que priorice el aprendizaje, la colaboración, la seguridad, los principios de agilidad y el propósito (como eje central de la actuación) y en la que el liderazgo es valiente, empático y estratégico, para que las personas se sienten protagonistas y sean ellas las que lleven a que la transformación ocurra de verdad.
Sandra Leiva
Tres60 Consultores
¿Tu organización está adoptando tecnología… o realmente está transformándose? En un entorno donde la IA, los datos, la automatización y la ciberseguridad marcan la diferencia entre liderar o quedarse atrás, no basta con actualizar sistemas: es necesario transformar la forma en que las personas piensan, trabajan, deciden y lideran. En tres60 ayudamos a convertir ese CAOS en una ventaja estratégica, diseñando procesos centrados en las personas, aportando a la comprensión e integración aplicada de IA y RPA de forma estructurada, estructurando y fortaleciendo la cultura de datos y blindando la operación con la adopción y apropiación de seguridad inteligente desde el diseño; y lo más importante, lo hacemos con liderazgo, experiencia, transparencia y claridad, para que el cambio no solo se vea… sino que funcione.
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