Gestión del cambio: más que un complemento, una estrategia decisiva para el éxito

En los últimos años, las organizaciones han acelerado sus procesos de transformación digital, eficiencia operativa y reestructuración organizacional, entre otros, a fin de alinearse de la mejor manera al entorno dinámico y cambiante. Sin embargo, el factor humano, clave en la adopción de cualquier cambio, continúa siendo subestimado en muchas iniciativas.

Diversos estudios coinciden en hallazgos críticos y de los cuales los promedios vienen siendo evidentes y constantes desde hace algunas décadas:

• Solo una de cada tres iniciativas de cambio organizacional tiene éxito (Gartner, 2022).
• Los proyectos con una gestión del cambio efectiva tienen 6 veces más probabilidades de alcanzar sus objetivos, y hasta 5 veces más probabilidades de finalizar a tiempo (Prosci, 2023).
• Además, logran un ROI 25% superior, reducen los costos de soporte hasta en un 20%, y alcanzan tasas de adopción de usuarios de entre 80% y 90% en los primeros meses.

Este panorama revela que el éxito de un proyecto no depende exclusivamente de su tecnología o diseño técnico, sino de la capacidad de las personas para entender, adoptar y sostener el cambio.

 

El dilema: ¿Gestión del cambio especializada o incluida como valor agregado?

En algunos esquemas de contratación, la gestión del cambio se ofrece como un “valor agregado” dentro de proyectos más amplios, por ejemplo, implementaciones tecnológicas o de eficiencia operativa. Aunque esto puede parecer conveniente desde una perspectiva de compras o de optimización de presupuesto, es importante considerar con objetividad sus implicaciones.

En muchos casos, incluir la gestión del cambio como una extensión de un contrato técnico puede limitar su efectividad al:

• Tratar el componente humano como un apéndice, no como un eje transversal y clave.
• Asignar recursos genéricos sin experiencia especializada y profunda en procesos de cambio organizacional.
• Enfocarse en la entrega de productos (manuales, comunicaciones) sin una estrategia de adopción sostenida ni medición de impacto real.
• Alcance acotado a temas táctico operativos que no generan un resultado visible y sostenible.
• Al tener un “costo oculto” tiene una visión limitada del proceso, que afecta el alcance y por ende el resultado.

Es importante aclarar que no se trata de invalidar estas ofertas, sino de invitar a los tomadores de decisión a reconocer los riesgos asociados cuando no se cuenta con una gestión del cambio robusta, estructurada y estratégica.

 

¿Por qué contratar la gestión del cambio como un proyecto especializado?

Cuando se aborda como un proyecto autónomo, la gestión del cambio puede:

• Integrarse desde el inicio con la estrategia, cultura y liderazgo.
• Trabajar de manera integral y sistémica en relación al plan de trabajo del proyecto y no solo como “activaciones” específicas en ciertos momentos del proyecto.
• Contar con recursos expertos que acompañen el proceso humano de cambio y transformación.
• Generar indicadores concretos sobre adopción, apropiación y sostenibilidad del cambio.
• Minimizar resistencias internas, acelerar la curva de aprendizaje y aumentar el retorno de la inversión.

Los resultados lo demuestran: las organizaciones que invierten en gestión del cambio estructurada tienen más del doble de probabilidades de mantener sus proyectos dentro del presupuesto, alcance y tiempo, y logran consolidar de manera concreta y visible los beneficios en menor tiempo. Por ejemplo, en proyectos de transformación digital, los usuarios alcanzan su nivel esperado de productividad entre máximo 3 y 4 meses después de la implementación, comparado con 6 o más meses en proyectos sin enfoque humano. En la experiencia hemos visto proyectos de hasta 12 meses de estabilización.

 

Mínimos que deben evaluarse al contratar gestión del cambio

Para garantizar una gestión del cambio eficiente, efectiva y generadora de valor, no basta con que esté “incluida” en un contrato mayor, con “beneficios” económicos preliminares. Recomendamos a las organizaciones establecer ciertos mínimos técnicos y estratégicos al evaluar cualquier oferta:

1. Metodología formal y probada: La gestión del cambio no debe ser improvisada. Pregunte qué marco metodológico se usará. Modelos como HCMBOK® (Human Change Management Body of Knowledge) o Prosci brindan estructura, medición y control.
2. Herramientas de medición: ¿Cómo se medirá la adopción, la apropiación y el éxito del cambio? ¿Existen herramientas que generen datos y permitan tomar decisiones informadas durante el proceso? ¿Van dichas mediciones más allá de lo táctico operativo y dan información relevante sobre el ROI?
3. Experiencia específica en gestión del cambio: No todos los consultores o implementadores tienen experiencia real acompañando procesos de cambio organizacional. Exija referencias concretas, casos similares y perfiles profesionales dedicados.
4. Cobertura de las dimensiones humanas: Una buena gestión del cambio cubre aspectos emocionales, culturales, estructurales y de liderazgo, vistos incluso desde neurociencias aplicadas. No se limita a la “capacitación” o la “comunicación”.
5. Transferencia de capacidades internas: El proveedor debe fortalecer las competencias del equipo interno, no generar dependencia. La sostenibilidad del cambio debe quedar en manos de la organización al finalizar el proyecto y debe tener un plan claro trazado en relación al logro de los indicadores establecidos.
6. Alcance: determinar que lo que prometen y comprometen va más allá del cumplimiento de un entregable que suele ser un estándar (copy paste) y verificar que existen estrategia, plan y acciones conexas al mismo, que de manera estructurada van a generar un impacto real y medible del proceso de cambio y transformación.

 

Tres60: diferenciales que aseguran impacto real

En Tres60 Consultores, entendemos que la transformación no se trata solo de procesos o tecnología, sino de personas capaces de hacerlos realidad, impactando productividad y sostenibilidad. Por eso, abordamos cada proyecto de gestión del cambio como un proceso estratégico, con beneficios medibles y sostenibles. Nuestros principales diferenciales incluyen:

• Enfoque sistémico e integral: No trabajamos el cambio de forma aislada, ni como momentos (inicio, intermedio y cierre) o acciones específicas que resultan ser solo un “paliativo”. Integramos cultura, liderazgo, estrategia, procesos, tecnología y estructura, generando procesos de cambio que se convierten en el tiempo en transformaciones profundas y duraderas.
• Metodologías reconocidas (HCMBOK®) y probadas (Quick Adoption Process)®: Somos representantes exclusivos para Colombia, Panamá y Honduras del HCMBOK, lo que garantiza un enfoque certificado y profesional, a la par que creamos un potencializador que es el QAP que nos permite acelerar el logro de resultados.
• Herramientas de medición basadas en datos (HCMBOK Tools + indicadores específicos): Medimos la evolución del cambio en tiempo real con herramientas propias, basadas en indicadores concretos y algunos relacionados directamente con el resultado del proyecto e impacto concreto en las cifras de negocio.
• Experticia especializada: Más del 70% de nuestros proyectos acompañan implementaciones tecnológicas (ERP, plataformas digitales, automatización) con equipos multidisciplinarios y en soluciones Core o transversales, lo que hace que nuestra gestión involucre procesos financieros, logísticos, generación de la demanda – marketing, RRHH, comercial, etc.
• Modelos híbridos y co-creación: Diseñamos esquemas personalizados de acompañamiento, presenciales y virtuales (híbridos), alineados con el contexto y cultura del cliente, así como con el momento del proyecto y el negocio.
• Transferencia de conocimiento y enfoque en apropiación: Fortalecemos las capacidades internas y dejamos estructuras para que el cambio continúe sin depender de nosotros.

 

¿Coste adicional o inversión estratégica?

Como conclusión, contratar la gestión del cambio como un proyecto aparte no es un gasto adicional, sino una decisión estratégica que protege y potencia la inversión total del proyecto. Es un “seguro” para el proyecto y quienes lo lideran, así como la diferencia entre implementar una solución y asegurar que la misma funcione, se mantenga y genere los beneficios y valor esperados en la práctica.

Para quienes lideran áreas de compras, finanzas, TI o recursos humanos, el mensaje es claro: elegir un socio especializado marca la diferencia entre el cambio que se implementa… y el cambio que realmente transforma y genera valor.